FormOK™
メッセージ状態とは？
メッセージ状態は、フォームに届いた1件1件のケースについて、お客様とのやり取りが「今どちらの番か」を示すラベルです。
お客様への返信を送ったとき、お客様がマイページでその返信を開いたとき、お客様からメッセージが届いたとき。それぞれのタイミングで状態は自動で切り替わります。担当者が手で更新する必要はありません。
開封まで見える
返信を送ったあと、お客様がマイページで内容を読むと「開封」に変わり、開封した日時が記録されます。「返事が来ないのは、まだ読まれていないからか、読んだうえで検討中なのか」が判断できます。
4つの状態と次にすること
| 表示 | 意味 | 次にすること |
|---|---|---|
| 新着 | フォームの回答が届いた状態です。まだ誰も返信していません。 | 内容を確認し、必要なら返信します。 |
| 未返信 | お客様からメッセージが届いています。あなたの返事を待っている状態です。 | 返信します。返信すると「送信済」に変わります。 |
| 送信済 (未開封) | あなたが返信を送り、お客様はまだマイページで読んでいない状態です。 | お客様が開くのを待ちます。 |
| 送信済 (開封) | お客様が返信を読んだ状態です。開封した日時が表示されます。 | お客様の返事を待ちます。必要なら続けて返信できます。 |
赤い表示（未返信）はあなたが動く番、青と緑の表示（送信済）はお客様の番です。新着も、まだ返信していない点であなたの番です。
状態が切り替わる流れ
1つのケースは、次の順で状態が移っていきます。
回答が届く
フォームから回答が送信されると、ケースは「新着」で受信トレイに入ります。
あなたが返信する
ケース詳細から返信を送ると「送信済 (未開封)」になります。お客様には、マイページへの案内メールが届きます。
お客様が開く
お客様がマイページで返信を読むと「送信済 (開封)」に変わり、開封日時が残ります。
お客様が返事を送る
お客様がマイページからメッセージを送ると「未返信」になり、再びあなたの番です。返信すれば 2 に戻ります。
「新着」と「未返信」の違い
どちらも「あなたが動く番」ですが、置かれている場面が違います。
新着
- フォームの回答が届いた直後
- まだ一度もやり取りしていない
- 最初の返信をするか、内容だけ確認して終えるかを決める段階
未返信
- すでにやり取りが始まっている
- お客様からの新しいメッセージが届いた直後
- 会話の続きとして返事を返す段階
返事待ちが上に並ぶ
サポートデスクの一覧では、「未返信」のケースが先頭に並ぶ順で表示できます。朝いちばんに上から順に対応すれば、返事待ちのお客様を待たせません。
「処理状態」との使い分け
ケース詳細には、メッセージ状態のすぐ下に処理状態という別の欄があります。役割が違うので、併せて使うと対応の全体像がつかめます。
| メッセージ状態 | 処理状態 | |
|---|---|---|
| 表すもの | やり取りが今どちらの番か | 対応が業務としてどの段階か |
| 更新のしかた | 返信・開封・受信に応じて自動 | 担当者がプルダウンで選ぶ |
| 項目 | 4種類で固定 | 業務に合わせて自由に変更 |
たとえば「送信済 (開封)」で処理状態が「見積提出済」なら、お客様が見積を読んだうえで検討中だとわかります。処理状態の設定方法は処理状態の活用ガイドをご覧ください。
表示される場所
ケース詳細
「メッセージ状態」の欄に表示されます。開封済みの場合は開封日時も併記されます。
受信トレイ
フォームごとの回答一覧で、各ケースの状態を確認できます。
サポートデスク
チーム全体のケースを一覧する画面です。返信状態の列で並べ替えると、返事待ちのケースが先頭に集まります。
よくある質問
お客様がマイページにログインして返信を表示した時点です。案内メールを受け取っただけでは変わりません。表示される日時は日本時間です。
いちばん新しいやり取りの状態です。返信を重ねても、表示は常に「今どちらの番か」を表します。過去のやり取りはケース詳細のメッセージ欄で確認できます。
状態が変わるのは、ケース詳細の返信欄から送ったときです。お客様のメールアドレスへ直接メールを送った場合は、フォーム上のやり取りとして記録されません。開封確認まで使いたいときは、ケース詳細から返信してください。
メッセージ状態は管理画面の中だけの表示です。お客様のマイページには、やり取りの本文だけが表示されます。
返事待ちを見落とさない
返信は自動で記録されます。まずは今日届いたケースに、ケース詳細から返信してみてください。
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