顧客情報を守る運用チェックリスト

顧客情報の漏洩のニュースは、高度なサイバー攻撃の話に見えがちです。しかし、事故の原因をたどると、多くは宛先の入れ間違い、共有設定の誤り、辞めた人のアカウント、手元に持ち出したファイルといった、日々の運用に行き着きます。

運用から起きる事故は、運用で防げます。専門の担当者がいなくても、決めごとを少し変えるだけで、事故の起きる場所そのものを減らせます。このページでは、フォームで集めた顧客情報を扱うチームが見直したい点を、よくある原因・対策・FormOK での実践の順にまとめました。

誤送信は「注意する」だけでは減りません。忙しい日も、慣れた作業でも、人は必ず間違えます。間違えようのない送り方に変えるのが、確実な対策です。

• 大勢への連絡をメールソフトの BCC で送らない

  BCC に入れたつもりが CC だった、という事故は、送った瞬間に全員のアドレスが全員に見えてしまいます。お知らせは、宛先を1人ずつに分けて送れる配信の仕組みを使います。

• 返信は、問い合わせのやり取りの中から送る

  メールソフトで宛先を選んで書き始めると、似た名前の別の方に送ってしまうことがあります。問い合わせごとのやり取りの画面から返信すれば、宛先はその方に決まります。

• 顧客情報をメールに添付しない

  名簿や申込書をメールに添付すると、送り間違えたときに取り戻せません。チームの中で共有するときは、共有を許可した人だけがログインして開ける場所に保存し、メールにはファイルを添付せず、保存先へのリンクだけを書きます。

クラウドのサービスは、ボタンひとつで外部に共有できる便利さが、そのまま事故の原因になります。「最初は閉じていて、必要なものだけを開ける」状態を基本にします。

• 顧客情報を含むファイルは「リンクを知っている全員」で共有しない

  リンクはメールやチャットで転送され、意図しない人の手に渡ります。顧客情報を含むものは、共有を許可した人だけがログインして開ける設定にします。

• 公開中のものを定期的に見直す

  一時的に公開したファイルやページは、用が済んでも公開のまま残りがちです。月に一度、公開中のファイルやページを確かめ、公開する必要がなくなったものは、共有の設定を変えて非公開にします。

顧客情報を複数の担当者で扱う職場では、担当する業務に合わせて、「誰が」「どこまで」触れるかを決めておくことが大切です。

• アカウントを共有しない

  1つのアカウントを数人で使うと、誰が操作したのか分からなくなります。退職者が出るたびにパスワードを変える手間も生まれ、結局変えずに放置されがちです。1人に1つのアカウントを用意します。

• 退職・異動・契約終了の当日にメンバーから外す

  辞めた人のアカウントが残っていると、本人の悪意がなくても、そのアカウントが乗っ取られたときの入口になります。人事の手続きと同じ日に、利用しているサービスのメンバーから外す決まりにします。

• 管理者は必要な人だけにする

  メンバーの追加・削除やデータの書き出しなど、影響の大きい操作ができる人は、少ないほど安全です。日々の対応を担当する方には、対応に必要な権限だけを渡します。

• パスワードを使い回さない

  ほかのサービスから漏れたパスワードで、別のサービスに入られる被害が後を絶ちません。仕事のアカウントには、サービスごとに別のパスワードを設定します。メールなど大切なアカウントには、2段階認証（パスワードに加えて、スマートフォンなどでも本人であることを確かめる仕組み）も設定しておくと安心です。

操作の記録を残しておくと、データの持ち出しや削除などが起きたときに、いつ・誰が・何をしたのかをすぐに確かめられます。記録があることをチームで共有しておくことは、思わぬ事故や不正の防止にもつながります。

• 記録していることをチームに伝える

  新しいメンバーが加わったときは、操作を記録していることと、その目的を伝えます。記録は、問題が起きたときに状況を確かめるためのものです。

• 月に一度、目を通す

  深夜のログイン、見覚えのない場所からのログイン失敗、まとめての削除。月に一度、記録をざっと眺めるだけで、いつもと違う動きに気付けます。

回答の一覧を Excel に書き出す、添付ファイルをまとめてダウンロードする。業務に欠かせない操作ですが、一度に大量のデータを手元に移せる操作でもあります。

• 書き出しをする人を決める

  全員が自由に書き出せる状態では、どこに何のファイルがあるのか誰にも分からなくなります。書き出しは決まった人が行い、必要な人に必要な分だけ渡します。

• 書き出したファイルは用が済んだら消す

  デスクトップやダウンロードフォルダに残った名簿は、パソコンの紛失や盗難のときにそのまま漏れます。使い終わったら消し、個人の USB メモリや私用のクラウドには保存しない決まりにします。

持っていない情報は、漏れることがありません。守る対象を小さくするのは、もっとも確実で費用のかからない対策です。

• 使わない項目を集めない

  「念のため」に生年月日や勤務先を聞いていないでしょうか。フォームの項目は、対応や連絡に本当に使うものだけにします。項目が減れば、回答する方の手間も減り、回答も増えます。

• 保存する期間を決めて、過ぎたら消す

  終わったイベントの申込者、数年前の問い合わせ。役目を終えた情報は、残しておくほど守る負担が増えます。用途ごとに保存期間を決め、過ぎたものは削除します。

公開しているフォームは、誰でも送信できる入口です。プログラムによる大量送信や、フォームを踏み台にしたなりすましの対策も、運用の一部として考えておきます。

• ボットによる送信を止める

  迷惑な送信が続くと、本物の問い合わせが埋もれ、対応の漏れにつながります。人の操作かどうかを確かめる仕組み（CAPTCHA）を使います。

• 不審な連絡はいつもの経路で確かめる

  「ログインし直してください」「振込先が変わりました」といったメールのリンクは開かず、ふだん使っているブックマークや電話番号から確かめます。

ここまでの対策は、チームの運用で行うものです。もう1つの柱が、顧客情報を預けるサービスそのものの守りです。サービスを選ぶとき、見直すときは、次の点を確かめます。

チームで定期的に確かめたい10項目です。印刷して配ったり、朝礼や月次の打ち合わせで読み合わせたりしてお使いください。

1. 大勢へのお知らせを、メールソフトの CC・BCC で送っていない宛先を1人ずつに分けて送る配信の仕組みを使っている
2. お客様への返信を、問い合わせごとのやり取りの画面から送っているメールソフトで宛先を選んで書き始めていない
3. 名簿や申込書をメールに添付していない共有を許可した人だけがログインして開ける場所で共有している
4. 顧客情報を「リンクを知っている全員」で共有していない公開中のファイルを月に一度見直している
5. アカウントを複数の人で共有していない1人に1つのアカウントを用意している
6. 辞めた人・異動した人を、その日のうちにメンバーから外している人事の手続きと同じ日に行う決まりがある
7. 管理者の権限を必要な人だけに渡している日々の対応を担当する方には対応に必要な権限だけを渡している
8. 仕事のアカウントのパスワードを、ほかのサービスと使い回していないサービスごとに別のパスワードを設定している
9. 操作の記録を残し、そのことをチームに伝えている月に一度、いつもと違う動きがないか目を通している
10. 使わない項目を集めず、役目を終えた情報を削除している書き出したファイルも用が済んだら消している